Электронная очередь


Системы управления очередью (или Электронные очереди) в Азербайджане появились сравнительно недавно. И уже успели зарекомендовать себя с самой положительной стороны. Частные организации, применившие СУО (система управления очередью) одними из первых, несомненно, выиграли, значительно опередив конкурентов по качеству обслуживания посетителей. Что касается государственного сектора, то ведомства, установившие СУО, наверняка улучшили лояльность к себе со стороны населения.

Компания Smartek имеет опыт установки подобных систем (подробнее читайте в нашем блоге). Мы предлагаем организациям, предоставляющим услуги населению, воспользоваться нашим опытом, чтобы повысить свой имидж и увеличить эффективность работы, установив самые передовые системы управления очередью.

Но давайте сначала разберемся, что же такое - электронная очередь, как она выглядит и какие преимущества дает организации.

Что такое система управления очередью (СУО)

Система управления очередью (или Электронная очередь) это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматического распределения потока посетителей внутри организации. Помимо этого, система выполняет ряд задач: предоставление посетителям справочной информации, возможность записи посетителей на прием по времени и дате, сбор данных о работе сотрудников организации и др.

Как работает система управления очередью

У входа в зал обслуживания посетителей устанавливаются напольные или настенные информационные киоски (их также называют терминалами, пультами регистрации, диспенсерами или номерковыми аппаратами) с сенсорным экраном, имеющим интуитивно понятный интерфейс. С помощью этого экрана посетитель может получить информацию об услугах организации, выбрать нужную ему услугу и записаться в очередь или оставить отзыв о работе персонала. После нажатия определенной клавиши, информационный киоск выдает посетителю талон с обозначением выбранной услуги, номером окна и номером очереди. Все данные о произведенных операциях фиксируются и заносятся в базу данных.

 


После получения талона, на котором также указано количество людей в очереди и примерное время ожидания, посетителю нужно пройти в зону ожидания и спокойно ждать своей очереди. Нет необходимости ревностно следить, чтобы никто не вклинился между ним и предыдущим ожидающим, и не нужно беспокоиться из-за того, что он пропустит свою очередь. Следить за своим положением в очереди он может, сидя в кресле и наблюдая за главным информационным табло.

Главное табло — это большой экран, отображающий текущее состояние очереди. В качестве главного табло используют или светодиодные табло (эконом-решение) или LCD-экраны. Во втором случае становятся доступными дополнительные функции, например, трансляция на экране промо-материалов организации.

 



Подобную же функцию - отражение состояния очереди - но уже в отношении конкретного окна, куда направлен посетитель, выполняет табло оператора. В качестве оного также используются светодиодные табло, мониторы или LCD-экраны.

Иногда вместо главного табло и табло оператора используется система голосового оповещения, которая при вызове посетителя называет его номер и номер окна, куда ему следует подойти. Систему голосового оповещения также нередко используют в комплекте с главным табло и табло оператора. Для большей уверенности в том, что посетители не пропустят своей очереди и следовательно не останутся недовольны уровнем обслуживания.

Вызов посетителя производится оператором с помощью специального пульта. Пульт оператора может быть как программным, так и аппаратным. То есть это может быть условный пульт, который на самом деле является компьютерным приложением. В случае невозможности установки этого приложения на компьютер оператора (из-за несоответствия политики безопасности организации, например) используется аппаратный аналог, представляющий собою физический пульт. Оба варианта имеют следующие функции: вызов посетителя, повторный вызов, отложенный вызов, вызов посетителя по номеру, переадресация посетителя (направление его к другому специалисту).

По желанию заказчика, можно обогатить функционал СУО, подключив систему записи разговоров оператора и клиента. Запись разговоров может оказаться очень полезной при возникновении спорных ситуаций. При жалобе со стороны клиента на качество обслуживания, например. Кроме того, само наличие системы записи зачастую предотвращает грубость со стороны как посетителей, так и сотрудников организации.

Одной из важных дополнительных функций СУО является возможность посетителей оставить электронный отзыв о работе обслуживавшего их сотрудника организации. Это осуществляется при помощи пультов оценки качества обслуживания, которые расположены у стола сотрудника, или, как указывалось выше, через сенсорное табло информационного киоска. Подробнее о модуле оценки качества обслуживания Вы можете прочитать, перейдя по данной ссылке.

Оценки посетителей систематизируются, давая управляющему персоналу объективную базу для работы с кадрами.

Из чего состоит система управления очередью

Как мы уже говорили, система управления очередью состоит из программной и аппаратной частей. Аппаратная часть это:

●     Сервер

●     Диспенсер (информационный киоск)

●     Главное табло

●     Табло оператора

●     Пульт оператора


Дополнительное оборудование – пульт оценки качества обслуживания.

Что касается программной части, то она представляет собой модульную систему. Благодаря модульности базовую конфигурацию системы можно обогащать дополнительным функционалом, таким, например, как оценка качества обслуживания, регистрация в очереди удаленно, с помощью Интернет или SMS. Также возможно подключить модуль SMS-оповещения, когда абонент уведомляется о приближении его очереди с помощью SMS.

Полезным дополнением к стандартной конфигурации является модуль расширенного управления расписанием. Данный модуль позволяет задавать системе список рабочих, выходных и праздничных дней на год вперед, а также задавать расписание рабочего дня - начало и окончание дня, перерыв. Кроме того, на основании статистических данных модуль высчитывает время, требуемое для оказания конкретной услуги, что позволяет автоматически прекращать запись посетителей и выдачу талонов к концу рабочего дня.
 

Очень важным параметром системы является база данных, создаваемая “на лету”. В нее заносятся все операции системы по обслуживанию посетителей:
 

●     данные по операторам – сколько посетителей было вызвано в течение рабочего дня, среднее количество времени, затраченное на одного посетителя, время простоя и т.д.

●     данные по услугам – среднее время ожидания, среднее время обслуживания, количество выданных по услуге талонов, количество обслуженных посетителейи т.д.

●     данные по посетителям – сколько человек зарегистрировано за день, сколько из них обслужено, среднее время обслуживания посетителей и т.д.


Собранную информацию впоследствии можно представить в виде статистического отчета, который может быть очень полезен для анализа работы организации в целом и каждого сотрудника в отдельности. Статистические отчеты формируются автоматически с помощью конструктора отчетов и отсылаются через указанные промежутки времени заранее определенному числу получателей.

Для организаций, имеющих филиалы, имеется специальное решение, позволяющее централизованно управлять СУО, установленными в подразделениях организации, а также собирать в единый центр всю статистику по филиалам.

Как и в случае с конструктором отчетов, формируемые отчеты могут создаваться автоматически и рассылаться по заданному набору получателей.

Где применяются системы управления очередью

Электронная очередь нужна любой крупной организации - коммерческой или государственной - которая занимается предоставлением услуг населению. Это, например:
 

●     банки

●     почтовые отделения

●     паспортные столы

●     операторы сотовой связи

●     АТС

●     налоговые и регистрационные службы

●     пенсионные фонды

●     медицинские центры

●     туристические компании

●     автосервисы

●     нотариальные и адвокатские конторы

●     посольства и консульские учреждения

●     авиа- и железнодорожные кассы

●     министерства

 


Система управления очередью помогает упорядочить человекопоток, сэкономить время посетителей, избавить их от раздражения, вызываемого хаосом, какой царит обычно в местах, где формирование очереди поручено людям или - еще того хуже - самим посетителям. Наверняка, каждый из нас сталкивался с подобным хаосом - к сожалению, сегодня это все еще распространенное явление. Для частной компании это обычно означает потерю части клиентов, а для госорганизации - агрессию со стороны населения.

Чтобы этого не случилось, компания Smartek предлагает воспользоваться нашим решением по установке СУО. Наши специалисты проконсультируют Вас по поводу функционала системы, подберут необходимое аппаратное обеспечение, установят систему и настроят ее под Ваши индивидуальные потребности.